Vous pouvez apprendre beaucoup de gens qui perçoivent le monde autrement que vous ne le faites. (Anthony J. D’Angelo)
Nous vous avons déjà parlé ailleurs de différences individuelles (Métaprogrammes: les “logiciels” du cerveau) et de nos façons différentes de traiter les informations et de les classer.
Nous allons ici vous présenter une nouvelle différence individuelle qui a rapport à la façon dont on entre en relation avec les autres. Mieux la connaître vous aidera sans doute à comprendre, non seulement votre propre manière d’entrer en relation, mais aussi celle des autres (collègue, conjoint/e, ami/e) et vous donnera peut-être le recul suffisant pour éviter certains conflits.
Deux scénarios
Imaginez la scène suivante. Vous entrez dans un bureau et vous vous avancez vers la personne à l’accueil qui regarde son écran d’ordinateur. Aussitôt qu’elle vous aperçoit, elle quitte l’écran des yeux, vous regarde avec un sourire chaleureux et vous dit d’une voix amicale: Bonjour! Est-ce que je peux vous aider?
Imaginez maintenant ce deuxième scénario. Vous entrez dans un bureau et vous vous avancez vers la personne à l’accueil qui est concentrée sur son traitement de texte. Vous restez debout, attendant qu’elle vous fasse un signe, mais elle ne semble pas avoir remarqué votre présence. Vous vous dérhumez, faites sonner vos clefs dans votre main, puis sur le comptoir. Rien n’y fait. Finalement, n’y tenant plus, vous risquez un S’il vous plaît… Deux yeux sombres vous fusillent enfin et une voix exaspérée vous répond: Vous êtes donc pressé!! Vous ne voyez pas que je suis occupé? Assoyez-vous et attendez qu’on vous appelle.
Deux façons d’entrer en relation avec les autres
Vous venez de voir deux manières différentes et opposées d’établir des relations avec les autres: dans le premier cas, vous avez une personne qui entre en relation en ayant son attention tournée vers l’autre, à l’écoute de ses besoins. Dans le deuxième cas, elle entre en relation avec une attention tournée vers elle-même, vers ses propres besoins.
Imaginez que vous avez une entreprise de service: laquelle aimeriez-vous le plus engager pour recevoir vos clients? Imaginez maintenant que vous avez besoin de quelqu’un pour se charger de la collecte des comptes en souffrance: vous allez sans doute préférer la deuxième qui est davantage orientée vers elle-même, vers ses besoins et ceux de son employeur. Comme vous le voyez, ces deux manières d’entrer en relation seront, selon le contexte, un avantage ou un inconvénient.
Les bons vendeurs présentent souvent un bon équilibre entre les deux. Ils sont capables de se tourner vers leurs clients pour comprendre leurs besoins, entrer en relation sympathique avec eux, mais ils sont également très sensibles à leurs propres besoins pour finalement emporter la vente, sans quoi ils repartiraient bredouilles en achetant les excuses du client. À l’extrême, une personne uniquement orientée vers les autres s’oubliera elle-même et sera même une bonne candidate au burn-out et à la manipulation. De l’autre côté, la personne orientée uniquement vers elle-même sera une pure égoïste, incapable bien souvent d’établir des relations mutuellement satisfaisantes.
Il ne faut pas évidemment pas penser que la relation de couple idéale est celle où la première personne est tournée vers elle-même et l’autre tournée vers l’autre. Dans un couple qui fonctionne, on retrouve un bon équilibre: l’attention peut être tournée vers l’autre pour bien sentir ses besoins, l’écouter, le comprendre et tournée vers soi pour être attentif à ses propres besoins, à l’écoute de ses propres émotions (voir L’écoute: comment bien et mal écouter).
Pour identifier ce métaprogramme relationnel
Pour identifier ce métaprogramme, on peut observer les indices comportementaux de l’individu lorsqu’il entre en relation avec les autres. Une entreprise de service, par exemple, qui désire engager une personne au service à la clientèle pourra ainsi faire une entrevue de groupe et observer le comportement de chacun des candidats avec les autres avant l’entrevue en plus de leur discours pendant l’entrevue. Quelqu’un d’assis à l’écart, ne prêtant aucune attention aux autres, le regard dans le vide, constamment sur son téléphone intelligent est plutôt tournée vers lui-même. Un autre qui semble donner beaucoup de support aux autres, qui écoute, avec une posture penchée en avant vers son interlocuteur, qui hoche souvent de la tête en signe de compréhension, qui répète ce que son interlocuteur a dit pour vérifier s’il a bien compris, est tourné vers les autres.
La personne tournée vers l’autre en est une qui cherche le contact, qui porte attention à l’autre. Elle écoute, observe, interroge, s’intéresse et est une interlocutrice agréable. On la retrouvera à son aise dans des occupations comme le bénévolat, l’animation de groupe, le travail social, la gestion des ressources humaines, etc. La personne tournée vers elle-même, quant à elle, est plus centrée sur ses propres besoins, sur sa cause. Les meilleurs communicateurs, que ce soit dans la vente, l’enseignement ou tout autre métier de communication, ont développé un bon équilibre entre les deux.
Il n’est pas question ici de nous prononcer sur la valeur relative d’un métaprogramme par rapport à un autre, mais bien plutôt de nous donner des moyens supplémentaires pour comprendre notre fonctionnement et celui des autres. Chaque métaprogramme a son utilité selon le contexte dans lequel on se trouve.
Plutôt que de juger l’autre et d’espérer qu’il change ses attitudes, cette connaissance nous permet de savoir où il se situe et de modifier notre approche avec lui, modifiant du même coup les résultats, qu’il s’agisse de motiver une équipe de travail, de mener une négociation, de faire de la gestion de personnel ou simplement de convaincre.
